2016年，蔚來在倫敦發布NIO品牌、Logo和EP9。李斌隨后附信一封以明志：“我們不僅僅是一家汽車公司，我們的使命是為用戶創造愉悅的生活方式。”

(資料圖片)

當時是有些讓人不以為意的：車都沒有，談使命就是畫大餅?！坝鋹偟纳罘绞健?，在當時看起來更像是影子——不僅看不清，而且換個角度看，就沒有了。

如今，再倒回頭來看蔚來，它好像真的帶來了人們心中生活該有的美好樣子。

春節回家，又是純電車排隊充電、燃油車秀優勢的時刻，但蔚來卻以免費的方式，在所有回家過節的蔚來車主心中，留下了一刻屬于蔚來的美好回憶。

前不久，在蔚來新春的第一場媒體活動中，蔚來聯合創始人、總裁秦力洪與蔚來能源高級副總裁沈斐用數字，讓我們看到了蔚來對用戶關懷的溫度與長度。

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數字背后 蔚來關懷的溫度

348、37萬、76%、90萬……這一連串數字背后，我看到了一個以用戶為本的智能電動車企該有的樣子。

37萬，春節期間蔚來用戶免費換電次數。

2023年1月13日-2月5日，全國高速公路客流量總數達87187.7萬次，小客車總流量達78313.3萬次；這段時間內，蔚來在全國的348座換電站向所有蔚來的車主提供不限次數的免費換電服務，而且高速服務區換電站還24小時提供服務。這種高規格的補能服務措施，讓蔚來車主不僅享受著電動車的低用車成本，同樣也享受著燃油車般的便捷補能方式。

這其中，還有一些數字特別值得玩味。

首先，根據蔚來統計，1月13日至2月5日在全國累計提供超過372,324次高速免費換電服務，其中最繁忙的高速換電網絡前三位分別為：G15沈海高速、G4京港澳高速以及G50滬渝高速。

這意味著，從換電頻率和網絡上，無論是特斯拉還是其他新能源企業，目前還沒有任何一家可以在“換電”業務上與蔚來做競爭。

其次，一位蔚來車主從哈爾濱開至三亞，近5000公里的路程，沿途打卡35座換電站，實現零成本補能縱貫南北。事實上，根據蔚來的數據，春節期間，用戶高速公路換電次數最高達到了75次。雖然行駛里程很難估算，但這樣的頻率，足以證明春節期間，蔚來的保障對用戶的意義。

可能是換電成績過于出色，讓大家忽略了蔚來在充電上的建設。事實上，蔚來是中國市場建設充電樁數量最多的汽車品牌，到目前共建成13,629根充電樁。今年春節期間，蔚來充電樁累計服務總訂單數達到了901,900次。

76%，蔚來充電樁服務的其他品牌車型比例

值得一提的是，今年春節期間，蔚來充電樁充電服務訂單超90萬次，其中76%電量服務于非蔚來品牌，包括比亞迪、特斯拉、小鵬、榮威以及理想等。

如果說換電是蔚來對車主的縱深式服務，那么它在充電體系上為所有品牌帶來的服務，則是橫向為所有新能源友商進行了服務。

這時候，一位蔚來車主可能正在向其他新能源車主的朋友炫耀：看吧，關鍵時刻還得是蔚來。

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故事背后 蔚來關懷的長度

“過年期間，李斌也沒閑著。大年初五，他在上海萬象城NIO House給用戶發紅包；那天我在北京，和一百多位用戶歡聚?！苯?60分鐘的活動中，秦力洪談話的關鍵詞從未離開過“用戶”二字。

秦力洪說，此次“春節免費換電”是個特別突然的創意。當時覺得“特別符合我們整個公司對于用戶的價值觀”，于是估算了一下成本，覺得OK，就執行了。從決策到落實，僅僅用了兩天。

這樣的事情，在蔚來這樣的用戶型企業中，數不勝數。

剛剛過去的大年初四，一位ET5車主在福建莆田南日島上爆胎。由于島上輪胎店春節閉店，車主只能聯系蔚來幫忙去處理。莆田北門服務中心的值班伙伴和接到信息后，一邊聯系用戶，一邊查詢輪渡航班。由于當天太晚已沒有輪渡可上島，蔚來道服專員及時和用戶約定次日早上上島處理。

次日一早，蔚來道服專員開著移動服務車跨島，通過渡輪到達島上，給用戶處理爆胎。經歷了3個多小時的排隊，1個多小時的輪渡，道服專員終于上島并順利完成救援。后因輪渡出島排隊時間太長，蔚來道服專員等候一天才從島上返回。

這只是蔚來車主在春節千千萬萬個故事之一，但這背后，是蔚來對待用戶的關懷長度；而蔚來的關懷不僅在于長度，更在于廣度。

據了解，春節期間，NIO House迎接了近96萬用戶及伙伴，共飲新年特飲14,271杯，共計送出25,337份“兔零”紅包。同時，再與《流浪地球2》的深度合作中，舉辦了186場《流浪地球2》觀影活動，27,900位用戶參與觀影；100座《流浪地球2》彩繪換電站，迎來140,331次打卡；累計7,563位蔚來同事參與了春節期間的服務保障。

這樣的大手筆投入，或許有人擔心蔚來的成本控制，但秦力洪說：

“只要我們還在管理這個公司，這樣的事兒就一定要做。”

這背后，秦力洪有著自己的價值邏輯。

他說：“春節期間，我在王府井看到了一個友商的廣告牌，但你們在這種場合看不到蔚來汽車的廣告，我們寧可把這個錢花在這個春節期間高速公路換電站提供不限次免費換電服務這方面，實實在在給用戶帶來效果?！?/p>

除了換電，蔚來還在春節期間推出了“駕享服務”。

何為“駕享服務”？按照蔚來的解釋是：“我們為蔚來車主提供的包時專屬出行管家服務。”這樣的管家服務，在這次春運期間演變出了許多出人意料的形式。譬如，帶車主孩子做作業、上門搞衛生、照顧寵物、包餃子，甚至是上門理發。

有人戲稱，蔚來這種“卷出新高度”的方式，給友商們帶來了巨大的壓力，但沈斐說：“很多服務都是一線的兄弟們根據自身的能力演變出來的，而且確實有用戶有這個需求，我們每個專員兄弟們想到用自己的特長來為用戶提供一些額外的服務?！?/p>

筆者認為，當服務延伸至這樣的長度，背后就不僅僅是蔚來對用戶的單向對話，而是用戶對蔚來的信任。畢竟將家里的寵物甚至是孩子交到一位素不相識的人手上，其背后必然是對于蔚來強大品牌力足夠認可與信任的結果；而“死磕”服務的原因，我想也是由于蔚來一直堅持的“長期主義”。

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服務背后 蔚來的長期主義

很多人在討論蔚來的時候，都會提到蔚來的虧損。但事實上，蔚來的毛利率并不低，想盈利并不難，但蔚來并沒有、也并不想走捷徑。

秦力洪說，“盈利是個結果，是做對了一系列事情合理發展的結果。新能源整車絕對不是賺錢最快的辦法，比如電池很貴，要盈利可以去弄礦。”秦力洪表示，新能源汽車發展還處于早期，現在要贏得發展門票，急于收割是短視行為。

“在過去、在現在、在將來，蔚來的護城河都是用戶?！鼻亓楸硎荆骸叭绻鋼Q電是一個主流的長期賽道，那就需要投入?！?/strong>

事實上，全球能做到擁有“粉絲型用戶”的車企并不多，在中國，蔚來是我們最早看到這一跡象的車企。

或許也是因為這個原因，當“蔚來降價10萬”的消息甚囂塵上時，我們并沒有看到蔚來老車主“維權”的新聞，甚至還有蔚來車主說：“我買蔚來看重的是一種造車的理念。市場上只有蔚來做到了一些原來傳統車企沒做的服務定位，我相信蔚來很多事情的決定都是圍繞車主的感受去考慮的?！?/p>

這種來自車主的支持，是真的能化作一家企業發展下去決定性因素的。而面對傳聞，秦力洪沒有否認，但也給出了解釋。

秦力洪說，這種說法存在過分解讀，比如10萬里面把上海嘉定區今年1季度的兩萬補貼也算進去了，但能享受到的用戶是很少的；同時，對于不同庫齡的車，折扣程度也不一樣，最新的新聞都是把各項優惠的最高值簡單串起來加到一塊，這個結論是不嚴謹的。而不同程度的優惠，也是為了2023年做足了充分準備。

今年1月，春節、補貼退坡等原因，導致多數新能源汽車企業銷量出現下滑。這也讓外界擔憂，這樣的開局是否會影響今年整體的趨勢。

“1月份確實很難，但這和全年保持高速增長兩者之間不矛盾?！鼻亓檎J為，2023新能源市場增速將繼續提高。他認為，今年第一季度，會是過去幾年以來最困難最有挑戰的季度，所以今年上半年對于所有汽車公司來說，尤其在營銷端，“節奏”這個詞將是居于第一位的關鍵詞。而蔚來對今年全年的新能源市場保持著非常好的信心。

對蔚來來說，信心來自于產品。

今年上半年，蔚來將會加速推出第二代技術平臺新車，預計到6月時，蔚來一共會有8款產品組成矩陣。秦力洪也表示，接下來蔚來產品推出的密度會增加，將計劃優化產品上市過程的效率。其中，可能會有兩款新車比已經發布的EC7和新款ES8更早交付。

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結語

當汽車行業行至當下，怎樣才能稱得上是好的品牌？

筆者的答案是，一定要帶給人溫暖。這份溫暖源自于人也回歸于人。溫暖，也是每次提起蔚來，第一個浮現在我腦海里的詞匯。

在蔚來之前，還從來沒有出現過一個品牌可以和用戶有這般緊密的聯系；或者可以說，在蔚來之前，還沒有過車企將用戶的需求研究到如此程度。

對蔚來來說，對用戶的真誠仿佛就像是一把鑰匙，不僅打開了它與用戶之間的心門，也打開了蔚來無限可期的未來。